Пример должностной инструкции и основные обязанности администратора гостиницы

ovdmitjb

2 года ago

Содержание

Что должна содержать должностная инструкция администратора гостиницы: примеры и образцы документов

Служба приема и размещения отвечает за бронирование, заселение и выезд. От сотрудников этого отдела зависит, каким будет первое впечатление гостя, поэтому обслуживание должно быть безукоризненным и высококлассным. Это – своеобразный «нервный центр» каждого отеля, ведь все просьбы, недовольства и жалобы постояльцев поступают именно на ресепшн.

Справиться с данной задачей и обеспечить качественное обслуживание гостей помогает должностная инструкция администратора гостиницы, в которой подробно прописываются трудовые функции, права и ответственность сотрудника. О том, что собой представляет данный документ, и как его правильно составить, читайте в нашей статье.

Как составить: общие положения

Первый параграф должностной инструкции включает в себя информацию о том, к какой категории работников администратор относится, кем назначается и снимается с должности, каким опытом работы и образованием он должен обладать, а также какими знаниями должен владеть.

Администратор службы приема и размещения гостиницы (портье) относится к категории специалистов и подчиняется менеджеру отдела.

Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом президента (директора) компании.

На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу.

К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками.

Администратор должен знать следующие правила:

внутреннего распорядка;
техники безопасности;
эвакуации посетителей;
предоставления гостиничных услуг в РФ;
регистрации и проживания;
работы с контрольно-кассовыми машинами, принятыми на территории РФ;
защиты персональных данных гостей;
пребывания российских и иностранных граждан на территории РФ.

Кроме того, сотрудник обязан владеть информацией о категориях номеров, их расположении и стоимости, а также знать компьютерную систему управления гостиницей, часы работы и номера телефонов отделов.

Должностные обязанности: на что имеет право администратор гостиницы и его ответственность

Администратор выполняет распоряжения менеджера отдела приема и размещения, соблюдает служебную дисциплину и сохраняет в тайне информацию обо всех финансовых и иных операциях, связанных с работой отеля и гостей.

Основными функциями администратора являются:

бронирование и распределение номеров;
прием индивидуальных гостей и групп;
контроль состояния гостиничных счетов и расчет при выезде;
осуществление ночного аудита;
составление установленных отчетов за истекшие сутки (после ночного аудита).

Администратор гостиницы обязан соблюдать кассовую дисциплину, содержать в исправности оборудование и поддерживать порядок на ресепшн.

Помимо обязанностей сотрудник имеет и права, закрепленные законодательством РФ и предусмотренные внутренней документацией компании.

Как правило, администратор может обращаться к менеджеру с предложениями или замечаниями, относящимися к собственными должностным обязанностям.

Кроме того, он вправе требовать от руководства создания условий и предоставления необходимого оборудования для выполнения собственных трудовых функций, получать социальные гарантии и повышать профессиональную квалификацию.

В то же время администратор:

подчиняется и выполняет указания руководства, связанные с трудовой деятельностью;
несет дисциплинарную ответственность за нарушения трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка и техники безопасности;
не имеет права использовать служебные полномочия в личных и корыстных целях;
несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему ценностей.

Профессиональная квалификация (профстандарт) подразумевает под собой знания, навыки и опыт, которые необходимы для выполнения трудовой функции. Кроме этого, в документе должны быть прописаны требования к образованию, особые условия допуска к работе и другие характеристики.

В отелях премиум-класса, для оперативных отделов разработаны дополнительные алгоритмы всех рабочих функций. Для сотрудников службы приема и размещения, стандарты бывают для таких процедур, как:

приветствие и встреча гостя;
заселение ВИП-гостей, индивидуалов и туристических групп;
поселение лиц, не имеющих бронь на размещение;
расчет за проживание;
прощание с гостем при выезде;
телефонный этикет;
утренний звонок-побудка;
переселение из номера.

Типовая инструкция

Скачать пример типовой инструкции администратора гостиницы вы можете здесь: https://yadi.sk/d/v-SpdFab3TYGhG

Старшего

Должностные обязанности старшего администратора выглядят следующим образом: https://yadi.sk/d/Arsvmjb03TYGwa

Дежурного

Чтобы найти образец должностной инструкции дежурного администратора гостиницы, нажмите сюда: https://yadi.sk/d/0T3G8JYE3TYHc2

Должностная инструкция администратора гостиницы разрабатывается и дополняется в соответствии с принятыми положениями трудового кодекса Российской Федерации. Документ должен быть обязательно завизирован руководителем компании и отдан на подпись каждому сотруднику.

Источник: https://specworkgid.com/baza-znanij/info/dokumenty/obrazcy-instrukcij/dolzhnostnye/administratora-gostinicy.html

Должностная инструкция администратора гостиницы

Отель – эта слаженный механизм, от работы которого зависит комфорт и спокойствие, а также достойный отдых постояльцев. При этом важно учитывать, что все системы подчиняются именно администратору, который регулирует их деятельность в полном объеме.

Функциональные обязанности генерального менеджера отеля, рассмотрены ниже. Руководитель может дополнить документацию, учитывая собственные пожелания и потребности отельного бизнеса.

Образец регламента старшего по отелю находится ниже.

Должностная инструкция старшего администратора гостиницы, содержит следующие обязанности:

Ведение административно–хозяйственной дежурной части гостиничного бизнеса, согласно образцу.
Обеспечение эффективного использования материально–технической основы организации.
Обеспечение своевременной выплаты заработной платы всем дежурным работникам отеля.
Своевременно осуществлять расчеты на протяжении дня и вовремя сдавать отчет руководителю или дежурному отеля.
Взаимодействие с партнерами, в рамках оговоренной компетенции по образцу.
Организация мероприятий, которые значительно сократят расходы и увеличат доходы хостела.
Проведение дежурных маркетинговых исследований, которые необходимы для полноценной работы отдельных структур , расположенных внутри отеля, согласно образцу.
Координация работы всех сотрудников.
Решение текущих вопросов, которые возникают при взаимодействии с поставщиками, а также партнерами гостиницы.
Бронирование номеров и мест в конференционном зале, по желанию клиентов.
Осуществление контроля за подготовкой номера к следующему гостю по образцу.
Осуществление контроля за повышением квалификации отдельной категории сотрудников хостела.
Осуществлять и разрабатывать меню платных, доступных к использованию, а также бесплатных услуг, согласно прейскуранту.
Регулирование конфликтных дежурных ситуаций между обслуживающим персоналом и клиентами хостела.
Постоянное повышение качества обслуживания.
Разработка мероприятий, которые смогут повысить качество предоставляемых услуг, а также культуру общения старшего дежурного обслуживающего персонала.

Кстати, о том, чем является должностная инструкция администратора кафе, рассказано здесь.

Должностная инструкция администратора гостиницы на ресепшене

Функциональные обязанности администратора отеля несколько разнятся со старшим менеджером хостела.

Среди них:

Бронирование и отказ от услуг хостела клиентами компании.
Заселение клиентов в выбранный номер.
Незамедлительное выполнение указаний старшего менеджера гостиницы.
Расчет клиентов в указанный час.
Продление предоставляемых услуг.
Прием заказа от клиентов.
Подавать отчетность, за указанный руководителем период.

Руководство к действию генерального менеджера гостиничного комплекса, имеет некоторые отличия, среди которых есть основные обязанности, в рамках выполнения документации:

Своевременное выполнение личных поручений старшего руководителя отеля.
Сохранение безопасных условий труда на рабочем месте.
Четкое соблюдение графика работы.
Контроль за подчиненными дежурными структурами, менеджером по чистоте, сантехником и автомехаником.
Соблюдение внутреннего распорядка хостела.
Выполнение функциональных обязанностей, порученных руководителем отеля.
Предоставлять партнерам чистые и убранные номера, в рамках компетенции.
Осуществляет отчетность, в указанный руководителем период.

Должностная инструкция по охране труда для администратора гостиницы

Если рассматривать охрану труда в отеле, то стоит отметить данные пункты:

Согласно документации, администратор осуществляет подчинение руководителю организации, который предоставляет услуги населению и гостям столицы.
Соблюдение противопожарной безопасности отеля.
Своевременное информирование руководителя хостела о нарушениях по отрасли охраны труда.
Взаимодействие с работниками коммунального хозяйства.

Должностная инструкция руководителя гостиницы

Должностная инструкция директора гостиницы несколько расширилась в текущем году.

Среди основных обязанностей:

Контроль за выполнением личных поручений старшего.
Планирование основной и дополнительной деятельности отеля.
Контроль за выполнением обязанностей, согласно местному бюджету гостиничного бизнеса.
Обеспечение высококвалифицированным персоналом.
Защита интересов гостиничного бизнеса в суде.

Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы:

Контроль за выполнением должностной инструкции старших подчиненных сотрудников и систем.
Обеспечение определенной нормативной базы организации, которая предоставляет услуги населению.
Разработка методов и мероприятий, которые позволят привлечь новых клиентов.
Регулирование социальных отношений.

Должностная инструкция администратора гостиницы – образец

Типовая должностная инструкция администратора мотеля несет информацию, с которой должен быть ознакомлен старший дежурный работник в начале собственной карьеры.

Скачать образец

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста

Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных):

Источник: https://www.samso.ru/trudovye-otnosheniya/dolzhnostnaya-instrukciya-administratora-gostinicy.html

Должностные обязанности администратора гостиницы

Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом президента (директора) компании. На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу. К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками. Администратор должен знать следующие правила:

регистрации и проживания;
техники безопасности;
внутреннего распорядка;
защиты персональных данных гостей;
предоставления гостиничных услуг в РФ;
пребывания российских и иностранных граждан на территории РФ.
эвакуации посетителей;
работы с контрольно-кассовыми машинами, принятыми на территории РФ;

Должностная инструкция администратора гостиницы

На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее:

среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы;
начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

1.5. Администратор гостиницы отвечает за:

сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну Компании.
эффективное исполнение поручаемой ему работы;
соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;

1.6.

Администратор гостиницы должен знать:

правила внутреннего трудового распорядка;
основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;
структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;
порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;
постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
основы экономики, организации труда и управления;
правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;
приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
законодательство о труде;
правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.7.

Администратор гостиницы

1. Общие положения 1.1. относится к категории специалистов.

1.2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

Пример должностной инструкции и основные обязанности администратора гостиницы

Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле.

Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания. Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.

Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.

Центр юридической помощи Оказываем бесплатную юридическую помощь населению

Такие меры предполагают сведение к минимуму конфликтных ситуаций на работе.

Бланк инструкции четко описывает права администратора гостиницы. Повышение моральной эффективности достигается с одной стороны за счет прозрачности налагаемых обязательств, а с другой стороны улучшается при материальном стимулировании. Четкое регламентирование обязанностей повышает ответственность личного порядка и коллективного, а также позволяет организовать работу равномерно.

В типовой форме должностной инструкции в графе общие положения указаны следующие пункты: Определяет статус работника данной профессии как специалист. Дано право занимать должность администратора гостиницы людям с законченным средним профессиональным образованием.

Администратор — лицо гостиницы, создающее первое впечатление о ней: должностная инструкция, функции и требования + советы по составлению

По работе администратора, проживающие в гостинице, могут судить о классе и ее респектабельности, поэтому владельцы ответственно подходят к выбору соискателя на вакансию.

Должность администратора требуется в гостиницах, на базах отдыха, в гостевых домах и т.д.

Они особенно нужны в городах- курортах, в которых одновременно отдыхает большая масса людей. Сфера туризма постоянно активно расширяется, появляются все новые гостиницы, мини — отели, хостелы.

Пример должностной инструкции и основные обязанности администратора гостиницы

Администратор гостиницы — первый сотрудник, с которым общаются постояльцы. Поэтому он создаёт настрой, с которым гость заселится в отель. И в дальнейшем его роль в обслуживании гостя весьма велика. Поэтому к администратору предъявляется целый ряд требований, лишь соответствуя им, он сможет надлежащим образом исполнять такую должность.

Чем занимается администратор гостиницы и хостела?

Администратор гостиницы или хостела — это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция — создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле. Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.

Администратор производит бронирование комнат. Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле.

Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания.

Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.

Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.

В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.

Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.

Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.

Общие положения инструкции

К общим положениям должностной инструкции, составляемой для администратора гостиницы, относятся следующие:

администратор гостиницы причисляется к специалистам;
назначение на эту должность осуществляется приказом, который подписывает и издаёт директор;
сотрудник на этой позиции может непосредственно подчиняться как генеральному директору гостиницы, так и иному лицу;
на период, в течение которого администратор гостиницы не выполняет свои обязанности, в том числе вследствие болезни, отпуска или по иным основаниям, эти функции берёт на себя другое лицо, которое может быть обозначено по должности в инструкции, либо же директор определяет его своим приказом. Исполняющий обязанности в этом случае приобретает все права, а также получает все обязанности администратора, он отвечает за все действия, которые он произвёл в период своего нахождения на данной должности.

Помимо этого общие положения также включают требования к сотруднику по должности и требуемые от него знания.

Обязанности и задачи

Обязанности администратора гостиницы охватывают следующий перечень:

выполнение работы, цель которой состоит в культурном обслуживании гостей в соответствии с принятыми стандартами и обеспечении комфорта в ходе их пребывания в заведении;
осуществление надзора за осуществлением в установленное время подготовки гостиничных помещений к прибытию постояльцев, поддержанием чистоты в заведении, постоянным обновлением комплектов белья, сохранностью оборудования и принадлежностей;
доведение до гостей информации относительно предлагаемых заведением услуг, а также о ключевых местных достопримечательностях, учреждениях досуга;
информирование постояльцев о существующих услугах возмездного характера, оформление по запросу заказа на такие услуги и отслеживание качества их предоставления проживающим;
приём у постояльцев бумаг и оформление документов, необходимых для их пребывания в гостинице;
надзор за реализацией сотрудниками приказов администрации заведения;
надзор за исполнением сотрудниками гостиницы требований дисциплины труда, норм техники безопасности, правил охраны туда, санитарно-гигиенических нормативов;
урегулирование конфликтных ситуаций, происходящих в процессе взаимодействия с гостями;
изучение претензий, относящихся к нарушению норм работы с клиентами и принятие решений по итогам их рассмотрения;
доведение до руководителей гостиницы информации о недочётах в работе, самостоятельная работа с целью их устранения.

Естественно, обязанности могут меняться в разных отеля, зависит от руководства и наличия других должностей в штате, например, администратор может совмещать работу и охранника, порьте и, в некоторых небольших отелях, даже должность горничной.

Требования к специалисту. Что должен он знать?

Инструкциями различных гостиниц и хостелов может быть предусмотрен разный объём требований к администратору. В частности, документ может предусматривать, что на эту позицию назначаются:

сотрудники, получившие начальное образование и обладающие стажем по профессии в два года и более;
либо сотрудники, освоившие среднее профессиональное образование, в таком случае для них отсутствуют критерии по стажу.

Основные навыки, которыми должен обладать администратор, это:

знание английского в объёме Intermediate, знание второго языка также желательно, в восточных регионах РФ необходимо владеть китайским;
навыки работы за компьютером;
навыки документооборота;
правильная речь, как письменная, так и устная.

Среди знаний, которыми должен обладать соискатель позиции администратора гостиницы или хостела:

нормативно-правовые и локальные акты, которыми регулируется отрасль гостиничного обслуживания, в том числе приказы, разрешения и постановления;
правила предоставления услуг гостиницами в РФ;
правила, относящиеся к процедуре обслуживания гостей;
методы обслуживания лиц, заселяющихся в гостиницы;
норма содержания помещений гостиницы, в том числе жилых и прочих;
этика и психология обслуживания гостей;
эстетические нормы, относящиеся к обслуживанию проживающих;
базовые знания по экономике и управленческой науке;
основы организации труда;
трудовое законодательство;
права и обязанности сотрудников заведения;
система управления заведением (гостиницей или хостелом);
нормы внутреннего распорядка согласно правилам;
техника безопасности;
защита от пожаров;
правила, в сфере охраны труда.

Отдельно оговариваются требования к наличию определенных личностных качеств администратора. Весьма желательно, чтобы он обладал собранностью, внимательностью, пунктуальностью, корректностью, деликатностью, дружелюбием, хорошо шёл на контакт. Обязательное требование — презентабельный внешний вид.

Права

У администратора гостиницы согласно должностной инструкции имеются следующие права:

изучать проекты документов, которые содержат положения, так или иначе относящиеся к его работе;
представлять работодателю предложения, призванные улучшить работу предприятия в пределах сферы своей компетенции;
извещать непосредственного руководителя обо всех обнаруженных во время работы недочётах, относящихся к функционированию гостиницы или определённых её структурных единиц и предлагать меры по их исправлению;
подавать запросы от своего имени или от имени непосредственного руководителя при получении его согласия в адрес сотрудников предприятия (как специалистов, так и исполнителей) на получение сведений или документов, которые требуются администратору для исполнения возложенных на него обязанностей;
поручать сотрудникам, относящимся к любой структурной единице внутри гостиницы выполнение работы, призванных способствовать достижению целей, стоящих перед администратором.Если в положении, которым руководствуются в своей деятельности соответствующие структурные единицы, прописаны такие полномочия, администратор может давать им поручения по собственной инициативе, в противном случае это допустимо с согласия директора;
запрашивать от лиц, находящихся на руководящих позициях, содействия в реализации своих прав с целью исполнения возложенных обязанностей.

Ответственность

Для администратора гостиницы или хостела предусмотрена ответственность в следующих случаях:

При исполнении своих обязанностей ненадлежащим образом, а также в случае их неисполнения, если эти обязанности включены непосредственно в должностную инструкцию, а также в иные локальные акты. В этом случае для него наступает дисциплинарная ответственность.
Если администратор совершил правонарушение, в этом случае он преследуется в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях, а в более серьёзных случаях — в соответствии с Уголовным кодексом.
В результате нанесения ущерба материального характера самой гостинице, её постояльцам или другим лицам. В этом случае предусмотрена ответственность в пределах, установленных гражданским законодательством и законодательством о труде.

Документы для скачивания (бесплатно)

Должностная инструкция администратора гостиницы

Администратор гостиницы отвечает за то, чтоб клиент получил обслуживание на самом высоком уровне, соответственно он должен сам знать, как корректно общаться с гостями, а также учить этому своих коллег и подчиненных. В видео несколько полезных советов об этом:

Поделитесь с друзьями в соц.сетях

Источник: https://investim.info/primer-dolzhnostnoy-instrukcii-i-osnovnye-obyazannosti-administratora-gostinicy/

III. Права

Администратор гостиницы вправе:

Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).
Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Источник: https://www.rabotka.ru/job_description/17.php